Bir önceki yazımda marka değerinin bir E-ticaret firması için ne kadar önemli olduğuna değinmiştim.

Doğru bir E-ticaret Marka Stratejisi yaratmak için özellikle şu kurallara dikkat etmemiz gerekir;

• Markanızın Vaadini net belirleyin ve tüketicilerin sizi tercih etmesi için özel bir neden verin. (USP- Unique Selling Proposition). Böylece diğer markalara göre kendinizi konumlandırmanız (positioning) ve farklılaştırmanız (differantiation) çok daha kolay olacaktır. (Örn: Satın aldığınız ürünler tamamen el yapımı ve size özel üretilmiştir)

• Sunduğunuz hizmete farklı ve üstün bir özellik tanımlayın ve bu özelliğini USP olarak kullanın. Eğer kalite imajınızı güçlü tutarsanız iade ve değişim oranlarının da otomatik olarak düştüğünü göreceksiniz. Türkiye’de e-ticaret’in -Özellikle de Private Shopping sitelerinde- en büyük problemlerinden birinin iade oranları olduğunu ve bu yüzden karlılık rakamlarının oldukça etkilendiğini gözlemliyoruz.

• Marka yaratmanın kurallarını değiştirin. Evet, bu çok riskli bir yöntem ama her zaman dikkat çeker. Özellikle ülkemizde Sosyal Medya penetrasyonu bu kadar yüksekken e-ticaret firmalarının kendilerinden bahsettirebilecekleri “viral aksiyonlar “ almaları – tabii ki eğer süreç de doğru yönetilebilirse- marka algısını arttıracak ve markayı da başarıya taşıyacaktır. Burada amaç zaten insanları konuşturabilmektir.

• Müşteri memnuniyetine önem verin. Benim e-ticaret markası yaratmakta en çok inandığım kural budur. Çünkü müşteri ne kadar mutlu olursa bu o kadar viral etki yaratacaktır. Ve en güzeli bu viral etki “doğal” olacaktır. Amazon’un bu kadar büyük bir marka olmasının en büyük nedeni doğru kurgulanmış CRM süreçleri ve bu süreçleri destekleyen müşteri hizmetleri anlayışı olmuştur. E-ticarette bazı müşterileri –haklı ya da haksız- mutlu etmenin maliyetinin yeni ve başarılı bir marka yaratmak için kullanılacak medya harcamalarının yanında bir hiç olduğunu unutmayalım. Minik jestler, kişiselleştirilmiş fırsatlar her zaman sizin hakkınızda iyi etki yaratacaktır. “Bu marka beni kendi ticari başarısından daha fazla düşünüyor” algısı, ufak ama sadakate neden olan bir yaklaşımdır.

• Kişiselleştirin. Bu teknolojinin sunduğu en büyük nimetlerden biridir. Interaktivite, kişisel tüm aksiyonların kayıt altına alınabilmesi ve sosyal medya entegrasyonu sayesinde zaten müşteriyi artık çok daha fazla tanıyoruz. Bu bilgilerin CRM süreçleri haline getirilmesi, doğru zamanda, doğru mesajın baştan belirlenmesi, gelişmiş e-mail ve SMS araçlarının kullanılması kişiselleştirmeyi başarılı bir pazarlama stratejisi haline getirmektedir. Müşteri arka planda her ne kadar teknoloji ile çalışan bir sistem olsa da yaşadığı kişiselleştirilmiş deneyimi kesinlikle pozitif algılayacak ve markanız ile gönüllü etkileşimini arttıracaktır. Burada en fazla dikkat edilmesi gereken konu tabii ki mesajın doğru zamanda doğru kişiye ulaşmasını sağlamak ve veriyi sürekli güncel tutmaktır. Eğer kişiselleştirelim derken kişi ile hiç alakası olmayan bir mesaj ya da hizmet sunarsanız tabii ki kaş yapalım derken göz çıkartmış olursunuz.

• Sosyal Sorumluluk Kampanyalarını Destekleyin. Yapılan araştırmalar sosyal medyanın viral etkisi ile herhangi bir sosyal sorumluluk kampanyasının tüketicilerin gözünde minimum 5 yıl süren pozitif bir algı yarattığı belirtilmektedir. Amazon’un 2013 yılında Cannes Lions Özel Ödüllerinden birini aldığı Awaken by Amazon, sosyal sorumluluk ile birlikte müşteriye fayda yaratma ve satışa yönlendirme açısından da başarıyla kurgulanmış bir örnektir.